Derek Sivers vállalkozó és író azt vallja, hogy „Soha ne feledd, hogy mindent az ügyfeleidért csinálsz. Hozz minden döntést – még a cég bővítésével, befektetésekkel vagy előléptetésekkel kapcsolatos döntéseket is – az ügyfeleid érdekei alapján.” Szerinte ez a fajta radikális ügyfélközpontúság ritka, pedig kifizetődő lehet.
Az alkalmazott az első
Szerintem is így van ez, viszont hozzátenném: tegyük az alkalmazottakat az első helyre, hogy ők majd az ügyfeleket tegyék az első helyre. Vezetőként nem az a dolgunk, hogy az ügyfeleket púderezzük, hanem az, hogy rendkívül jó vezetők legyünk, hogy majd az alkalmazottaink hasonlóképp bánjanak az ügyfeleinkkel.
Kérdezzük meg az ügyfeleket!
Sivers azt javasolja, ha bizonytalanok vagyunk, egyszerűen kérdezzük meg nyílt végű kérdéssel az ügyfeleinket: „Hogyan segíthetnék Önnek a legjobban most?” Ez segít a prioritások megtalálásában.
Elégedett ügyfél = növekedés
Ha mindent az ügyfelek igényei vezérelnek, az lojalitást és lelkes ajánlásokat eredményez – az ügyfelek mindenkinek el fogják mondani! Azáltal, hogy a meglévő ügyfelek elégedettségére összpontosítunk, megtartjuk őket, ugyanakkor ők biztosítják számunkra a növekedést, az új ügyfelek bevonzását. Ez a fajta szemlélet előbb-utóbb növekedéshez vezet.
GYAKRAN ISMÉTELT KÉRDÉSEK
- Miért nehéz mindig az ügyfelek érdekeit nézni?
Mert sokszor a vállalkozó saját rövid távú érdekei és kényelme kerül előtérbe. De ezen tudatosan változtatni kell.
- Hogyan kérjek visszajelzést az ügyfelektől?
Küldjünk elégedettségi kérdőíveket, tegyünk fel nyílt kérdéseket, kérjük meg őket, hogy írjanak véleményt rólunk a Google-en (legyen Google Business profilunk!).
- Mit tegyek, ha az ügyfelek túlzott igényeket támasztanak?
Legyünk rugalmasak, szűrjük a visszajelzéseket – nem kell mindent megcsinálni. A lényeg, hogy valódi értéket nyújtsunk.
- Mit tegyek, ha az ügyfelek egy része visszaél a nagylelkűségünkkel?
Egy maroknyi „idióta” miatt ne mondjunk le egy nagyszerű dologról, mert megfosztjuk tőle a többséget, a jó ügyfeleket.
- Hogyan vonjam be a munkatársakat is az ügyfélközpontúságba?
Rendszeresen osszuk meg az ügyfélvisszajelzéseket, vonjuk be őket a releváns döntéshozatalba. Jutalmazzuk az ügyfélorientált gondolkodást.
Sikert és boldogságot:
Lázár Csaba
